?Red Hat?/?이재준 부장

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주요 글로벌 은행은 디지털 전환(Digital Transformation)을 가속화하고 있다. 은행의 디지털 전환에는 은행업의 본질을 일종의 플랫폼으로 재정의하고, 디지털 기술을 활용해 고객중심 사업모델로 혁신하려 한다. JPMorgan과 Goldman Sachs는 IT기업으로 정체성을 탈바꿈할 것을 CEO발표를 통해 공식선언하는 등 미국 대형은행들은 은행 내 Tech부문의 대대적 강화 및 디지털 혁신에 적극적이다. Citi Bank도 은행산업의 ‘Digital Disruption’(디지털 파괴)을 주요 화두로 삼아 은행산업이 핀테크 혁신으로 인해 큰 전환점을 맞이하고 있다.

 

[그림 1] 미국 대형 은행의 IT 기업 선언

자료출처 : Isseu Analysis,미국은행들의 디지털 쉬프트(Digital Shift) 강화 움직임, 국제금융센터, 2018. 10. 8

반면 글로벌 IT기업들(Google, Amazon, Facebook, Apple)은 은행서비스를 선보이며, 자사의 대형 플랫폼과 연계할 수 있는 시너지 효과 및 방대한 소비자 데이터를 기반으로 분석하여 고객을 유인하는 등의 플랫폼 기반의 서비스를 확대하고 있다. 또한 미 은행 고객 중 60%가 Tech기반의 회사에서 제공하는 금융서비스를 이용할 의사가 있다고 응답하였으며, 18세 ~ 34세의 경우 73%에까지 육박하는 등 Digital 기술 수용의사가 높음을 시사하였다.

 

[그림 2] IT 기업 금융서비스 진출

자료출처 : Isseu Analysis,미국은행들의 디지털 쉬프트(Digital Shift) 강화 움직임, 국제금융센터, 2018. 10. 8

 

[그림 3] IT 기업 금융서비스 이용의사

자료출처 : Isseu Analysis,미국은행들의 디지털 쉬프트(Digital Shift) 강화 움직임, 국제금융센터, 2018. 10. 8

그런데 이러한 글로벌 은행 및 IT 그룹들이 변화를 시도하기 이전부터 디지털 포메이션을 추진해온 기업이 있다. 주식브로커 및 컴퓨터 프로그래머 출신의 프란시스코 곤잘레스 회장이 2000년부터 맡아 온 스페인 종합금융 투자은행인 BBVA가 글로벌 디지털 은행 설립이라는 목표 하에 디지털 트랜스포메이션을 추진한 대표적인 기업이다. BBVA는 2007년부터 차세대 IT 시스템 도입, 디지털 인재 영입, 전체 업무방식의 디지털화 및 디지털 기업으로 변신에 집중하는 방향으로 변화를 주도해왔다.

 

[그림 4] BBVA의 디지털 트랜스포메이션 로드맵

자료출처 : KB 지식 비타민, 디지털 금융 혁신의 중심, BBVA , KB금융지주 경영연구소, 2017. 11. 22

BBVA의 궁극적인 사업목표는 ‘금융의 아마존 또는 넷플릭스가 되는 것’으로 성공적인 디지털 트랜스포메이션 및 디지털 혁신을 통해 금융분야에도 디지털 플랫폼, 즉 독점적 대고객 플랫폼을 보유한 기업이 되는 것이다.

BBVA의 디지털 트랜스포메이션은 고객서비스를 위한 기술 활용이라는 뚜렷한 목표 하에 다음의 6가지 전략적 지향점을 가지고 추진해왔다.

 

[그림 5] Strategic Priorities for the BBVA Group

 

첫째 고객경험의 새로운 기준: 편리한 고객맞춤형 솔루션, 계획적 의사결정과 모니터링 툴을 제공한다.

둘째 디지털 매출 증대: 모바일 기반 디지털 채널의 매출 증대, 비즈니스 드라이버 역할을 수행한다.

셋째 신규 비지니스 모델: 내부적 신규모델 개발 및 외부 스타트업 등 가능성 있는 기업투자를 도출한다.

넷째 자본할당 최적화: 규제자본 요구에 대한 초과달성을 유도한다.

다섯째 효율성 확보: 채널효율화를 위한 최신 기술 기반 프로세스 개선 및 인프라를 통합한다.

여섯째 최상의 인력과 조직: 영영별 글로벌 최고 인력의 채용, 육성, 유지한다.

BBVA가 도입한 주요한 서비스로 첫째, 디지털 온보딩 서비스가 있으며, 이는 비대면 계좌개설 소요시간 5분 이하, 전체 질문항목 5개 이하, 전자서명 시스템을 적용한 서비스가 있다. 둘째로 모바일 뱅킹 앱을 통한 공과금 납부시스템을 구축하여 전체 공과금 납부건의 20%가 온라인/모바일로 처리되도록 하였다. 세번째로 스페인 1위 전자지갑 앱 BBVA Wallet과 P2P 송금앱 Bizum을 운영하며, 글로벌 송금서비스 Tuyyo도 제공하고 있다. 넷째로 1,000명 이상의 원격 상담원을 대기하도록 하고, 온라인 및 모바일 기기를 통해 자산관리 및 금융상품에 대한 상담을 하도록 비대면전담조직을 운영하고 있다. 다섯번째, 모바일 앱을 통해 지점 방문 전 선호하는 직원 예약을 하도록 하는 모바일 예약서비스를 제공한다. 여섯째로 온라인 및 모바일 채널을 통한 실시간 대출실행 서비스를 보유하고 있는데, 이 디지털 대출은 BBVA전체 디지털 상품 판매의 41.2%를 차지할 정도로 높은 판매 점유율을 기록하고 있다. 그 밖에 자산관리 서비스 및 스페인 내 부동산 시세 안내 서비스를 제공하여 가상 모기지 서비스를 제공한다.

그 결과 BBVA는 2017년 9월을 기점으로 2천만명이 넘는 디지털 고객을 확보하였고, 전체 고객의 30% 수준으로 서비스를 제공중이며, 모바일 이용 고객만 해도 총 1천 6천만명 수준(전체고객의 22%)에 이른다.

 

[그림 6] BBVA의 디지털 트랜스포메이션 로드맵

이에 힘입어 BBVA는 Forrester Research에서 뽑는 2017년 세계 최고의 Mobile Banking으로 선정되었고, 디지털 뱅킹 경험에 대한 NPS(순수 고객 추천 지수) 점수도 2015년 이후 지속적으로 1등을 기록하고 있다. 그 결과 디지털 매출이 월 100만건을 넘어섰으며, 매월 5%씩 성장하여 전체 은행 상품의 82%(2017년 9월 기준)가 모바일 채널로 가입가능하며, 전체 은행거래의 26.3%가 디지털 채널에서 발생한다.

이 모든 일들이 가능하게 하려고 BBVA는 모바일 뱅킹 및 24시간 고객 수요 대응 업무를 위해 Red Hat OpenShift 및 Red Hat OpenStack Platform을 적용한 클라우드 기반의 Digital Platform을 구축한다.

BBVA는 Red Hat 솔루션을 도입해 Digital Transformation을 추진, 3년 내 가장 좋은 분기 성과를 달성했다고, 2018년 5월 Red Hat Summit에서 발표하였다.

 

[그림 7] ‘Red Hat Products allow BBVA Digital Information’

자료출처 : Red Hat Summit, Mission-critical-Red-Hat-Virtualization-operations-and-evolution-in-BBVA-Distribution, BBVA, 2018. 5.

BBVA의 디지털 트랜스포메이션 성공이 채널효율화를 위한 최신 기술 기반 프로세스 개선 및 인프라를 통합하는 측면에서 이루어졌고, Red Hat이 해당 인프라 기술을 성공적으로 제공했다는 점에서 국내 금융권도 관심을 갖고 있는 디지털 트랜스포메이션을 추진하는데 도움을 줄 수 있음을 시사하고 있다.